고객을 대할 때 유의사항, 고객의 시점에서 봐야 한다

고객을 대할 때 유의사항에 대해 정리해 보겠습니다. 아래의 자료는 프랜차이즈에서 제공 중인 매뉴얼에서 가져온 내용입니다. 주요 포인트는 고객의 시점에서 봐야 한다는 점입니다.

 

 

고객을 대할 때 유의사항

안내

카운터

상황	고객의 시점
위 아래 훑어보는 눈동자	▷ 내가 무엇인가 잘못되었는가?
입안의 음식물	▷ 무슨 말을 하는 것인가?
고객일행의 이성을 힐끔거리며 보는 것	▷ 판매 말고 다른 목적이 있는가?
정돈되지 않은 옷차림으로 맞이한다.	▷ 고객 맞을 준비가 되어있지 않은가?
손가락 또는 손으로 따라오라는 표시	▷ 무의식적인 행동인가?

 

자리 안내

상황	고객의 시점
입안의 음식물	▷ 직원이 업무시간에 무엇을 먹는가?
턱으로 테이블 가리키는 행동	▷ 나를 무시하는가?
많은 일행을 보며, 귀찮은 듯한 표정	▷ 단체손님을 싫어하는가?
슬리퍼 끌면서 안내	▷ 이곳 직원은 이래도 되는 곳인가?

 

주문

상황	고객의 시점
늦게 준비해주는 메뉴판	▷ 고객이 들어온 것을 모르고 있나?
제품에 대한 설명 미흡	▷ 제품에 대한 교육을 받지 못했는가?
한쪽다리로 서서 받는 주문	▷ 똑바른 자세로 임하는 방법을 모르는가?
껌을 씹으며 주문 받음	▷ 업무도중에 직원이 껌을 씹어도 되는 곳인가?
고객과의 대화 없이 주문만 받음	▷ 쳐다보기만 하면 내가 알아서 정하는가?
불러도 오지 않는 직원	▷ 나를 보지 못했는가?
눈이 마주쳐도 못 본척 하는 직원	▷ 뭐하는 직원이지?

 

서빙

직원의 모습

상황	고객의 시점
동료 직원과의 잡담	▷ 왜 고객에게 집중하지 않는 것인가?
짜증내는 말투	▷ 고객 접객 법을 배우지 않았는가?
뒤늦은 음식	▷ 주문처리가 잘못되었는가?
입안의 담배냄새	▷ 접객매너를 숙지하지 않았는가?
접시 안에 손가락 들어감	▷ 기본서브매너를 숙지하지 못하였는가?
입안의 음식물	▷ 고객과 대화하면서 우물거리는 것인가?
불만고객과 계속되는 말다툼	▷ 고객과 왜 말다툼을 하는가?
던지듯이 놓고 가는 음식	▷ 교육을 제대로 받지 못하였는가?
직원들끼리 손가락질하며 수군거림	▷ 고객 험담을 늘어놓는 것인가?
고객이 허락 없이 테이블 정리	▷ 치우기 전에 고객에게 확인하지 않는가? 빨리먹고 나가라는 것인가?
아는 사람 테이블에서 잡담	▷ 고객들이 보는 앞에서 실례 아닌가? 나랑 차별하는가?
지저분한 의상 및 유니폼	▷ 위생 상태는 안봐도 뻔한거 아닌가?

 

계산

귀찮은 듯한 표정	▷ 도대체 일할 생각이 있는 것인가?
딱딱한 음성	▷ 기분 좋게 먹었는데 마무리가 왜이런가?
소액결제 짜증냄	▷ 꼭 많이 먹어야 하는가? 날 돈없는 사람으로 평가하여 이러나?
쿠폰& 마일리지 결제 시 짜증냄	▷ 짜증을 낼 거면 왜 이런 걸 만들었는가?
앉아서 계산하는 태도	▷ 고객에게 감사하는 마음이 부족한 것인가?

 

 

영화 '극한 직업' 중

 

마무리

지극히 당연한 이야기일 수 있습니다. 하지만 두번 다시 가지 않는 집들이 머릿속에 있다는 것도 떠 올려 보시기 바랍니다.